Leer van je klanten

7 Ways reviews can provide actionable consumer insights and better ROI for your business

donderdag 12 augustus 2021
7 ways reviews can provide actionable consumer insights and better ROI for your business

Customer reviews are a great way to keep an eye on how your customers feel about your brand.

Door veranderingen in je sterrenscore te monitoren, weet je precies hoe je klanten zich voelen. Ook kun je ervoor zorgen dat je ze de best mogelijke ervaring biedt.

Maar ben je eigenlijk ooit wel klaar met ervoor zorgen dat je klanten tevreden zijn? Zelfs de kleinste veranderingen in de manier waarop je werkt en communiceert met klanten, kunnen je klanttevredenheid een behoorlijke boost geven. Dit resulteert bijvoorbeeld in meer trouwe klanten en een betere ROI.

Je reviews bevatten krachtige consumenteninzichten die mogelijk licht werpen op veranderingen die je kunt doorvoeren om een betere klantervaring te garanderen in de toekomst.

Sommige daarvan – zoals leveringsproblemen – lijken misschien vanzelfsprekend. Toch zijn er enkele verrassende manieren waarop we bedrijven de goudmijn aan inzichten hebben zien benutten om hun werkzaamheden — en hun ROI — te verbeteren.

7 manieren om je bedrijf te verbeteren door trends in reviews te identificeren en toe te passen

1. De juiste prijs vinden

Veel grote merken stoppen geld in consultancy over hun prijsstrategieën, en worstelen om de perfecte verhouding te vinden tussen winst maken en klanten behouden. Als je een kleiner merk bent, is dit misschien niet eens een optie voor jou. Hoe groot of klein je ook bent, de inzichten in je reviews kunnen je hier enorm bij helpen.

Als de termen 'prijs' en 'te duur' vaak voorkomen in je negatieve reviews, dan is het zeker de moeite waard om daar eens naar te kijken. Het verlagen van de prijzen van sommige producten voelt misschien aan alsof je dan minder inkomsten voor je bedrijf genereert, maar als genoeg van je klanten de tijd nemen om over je prijzen te klagen, komen ze waarschijnlijk niet meer bij je terug.

Deze negatieve online feedback kan ook nieuwe klanten ervan weerhouden om bij jou te winkelen. Wij kunnen je niet vertellen wat goed is voor jouw bedrijf, maar lagere prijzen kunnen meer terugkerende klanten én meer nieuwe klanten betekenen.

2. Efficiënt beheer van de verwachte levertijden

Dit lijkt misschien een beetje voor de hand liggend, maar het filteren van reviews waarin de termen 'verzending' of 'levering' genoemd worden, kunnen veel duidelijk maken over je huidige verzendmethoden. Voor sommige klanten moet de verzending altijd zo snel mogelijk gaan, maar vaak is het onderliggende probleem hier een gebrekkige communicatie.

Customer review quick shipping

Heb je veel klanten die deze termen in hun negatieve reviews gebruiken? Dan kan het aanpassen van je verzendbeleid op je website of het verplaatsen ervan op een meer zichtbare plek ervoor zorgen dat klanten betere verwachtingen hebben van het levermoment.

Dit zal leiden tot minder ergernissen van hun kant en minder negatieve reviews voor jou.

3. Problemen met de website identificeren

Een probleem op je website – zelfs als deze maar een paar uur live is – kan een grote impact hebben op je omzet als klanten gefrustreerd raken en afzien van hun aankoop. Dit geldt vooral tijdens drukke periodes, zoals de feestdagen of Black Friday. En als er problemen zijn, zijn er gegarandeerd gefrustreerde klanten die het zullen benoemen in hun reviews.

We hebben gemerkt dat veel succesvolle bedrijven hun reviews nauwlettend in de gaten houden tijdens deze drukke periodes. Zo kunnen ze direct wijzigingen doorvoeren en problemen zo snel mogelijk oplossen. Een betere website-ervaring betekent meer tevreden klanten en een hogere omzet tegelijk. Het identificeren en snel oplossen van deze problemen is dus essentieel.

4. Personeel trainen en erkennen

Is jouw bedrijf afhankelijk van verkoop- of servicemedewerkers die direct contact hebben met klanten? Bij sommige reviewaanbieders kun je eenvoudig tags toevoegen aan je reviews, zodat je automatisch kunt bijhouden welke medewerker een bepaalde reviewer geholpen heeft. Dit geeft je een onbevooroordeeld inzicht in hoe verschillende medewerkers presteren. Zodra je dat inzicht hebt, kun je gemakkelijk je personeel naar een hoger niveau tillen.

Als je werknemers voortdurend negatieve reviews krijgen, kun je bijvoorbeeld een training inplannen om hen te helpen zich te verbeteren. Door de aandacht te vestigen op medewerkers die lovende reviews ontvangen, kun je hun moreel verbeteren of zelfs hun prestaties op het spel zetten met een scorebord voor het team. Zo wordt iedereen aangemoedigd beter te presteren.

5. Maatconversies delen

Veel merken werken in meerdere landen en met verschillende maten. Daarom is het delen van de juiste informatie over maatconversies een probleem waar veel kledingmerken mee te maken hebben. Gelukkig is dat met heldere communicatie eenvoudig op te lossen.

Customer review sizing

Krijg je veel negatieve reviews waarin termen als 'maat' en 'pasvorm' gebruikt worden? Plaats dan een opvallende tekst op de productpagina om aan te geven dat bepaalde producten kleiner of groter uitvallen.

Het toevoegen van maatgidsen kan ook erg handig zijn. Duidelijkere communicatie over de maatvoering laat klanten zien wat ze kunnen verwachten. Ook kan het je klanttevredenheid verbeteren en retourzendingen minimaliseren.

6. Externe klantenservice-partijen beheren

Veel bedrijven gebruiken externe partijen voor het indienen van support-tickets op hun website. Dit kan betekenen dat een groot deel van je klantervaring enigszins buiten jouw handen ligt. Het uitbesteden van je klantenservice is over het algemeen een slimme zet, maar beperkte controle hebben over de klantenservice-ervaring kan spannend zijn voor betrokken merken.

Het monitoren van je reviews is een goede manier om gemakkelijk problemen in het contact met de klantenservice te spotten. Door in je reviews te zoeken naar termen als 'ticket' of 'klantenservice', kun je vaststellen hoe vaak deze problemen voorkomen en bepalen of het nog zinvol is om met die specifieke partij te blijven werken.

7. Klantenservice voorop stellen

Klantenservice is vaak het belangrijkste aspect van een merk waar klanten van houden of juist een hekel aan hebben. Daarom is het erg belangrijk om te allen tijde in de gaten te houden hoe je klanten hierover denken.

Reviews maken dat ongelooflijk makkelijk. Ze helpen je een algemeen beeld te vormen van hoe je het doet. Klantenservice kan namelijk een emotionele reactie uitlokken – zowel positief als negatief – en reviewers beschrijven vaak exact wat er is gebeurd. Zo weet je precies welke ervaringen je klanten hebben en hoe je deze ervaringen kunt verbeteren in de toekomst.

Review Insights is jouw weg naar betere bedrijfsresultaten

Kortom, er zitten veel waardevolle inzichten verborgen in je reviews. Maar voor sommige bedrijven kan het overweldigend zijn om alles tegelijk te monitoren.

Onze Review Insights-tool neemt je het zwaarste werk uit handen. In plaats van te zoeken naar patronen en trends in je reviews, worden problemen en verbeterpunten automatisch onthuld. De tool werkt voortdurend op de achtergrond om je te helpen je bedrijf voor je klanten te verbeteren. Ook levert het je inzichten aan in gemakkelijk te begrijpen dashboards en rapporten.

Klaar om aan de slag te gaan met Trustpilot? Een account aanmaken is gratis – en onze experts zijn slechts een telefoontje van je verwijderd.

Deel

Gerelateerde artikelen