6 manieren hoe Staples met social proof de aankoopervaring van een klant ondersteunt

We vinden beoordelingen heel belangrijk, zeker nu we een enorme verandering zien in het gedrag van onze klanten. De klant heeft vandaag de dag ontzettend veel mogelijkheden om aan informatie over bedrijven te komen voordat ze daadwerkelijk een aankoopbeslissing nemen.

Anna Domanskiy, Digital Operations Manager, Staples Europa

Staples is een onderneming die wereldwijd opereert. Het Amerikaanse bedrijf dat in 1986 startte is vandaag de dag de grootste in de kantoorartikelen industrie, met klanten verspreid over vijf continenten in 21 landen en zakelijke partners verspreid over 9 verschillende markten. Het merk Staples is een garantie voor kwaliteit, waar iedere ondernemer op kan bouwen. Iedere Staples werknemer werkt hard om klanten te helpen het meeste uit hun dagelijkse doelen te halen. Het is Staples’ ultieme doel dat mensen die het Staples logo zien, 100% zeker kunnen zijn dat de producten en diensten, en het advies en informatie die ze aangeboden krijgen hen net dat stapje verder helpen.

In de laatste jaren was het gezien de grootte van Staples een uitdaging om op een zinvolle manier in contact te komen met klanten en op de juiste manier vertrouwen op te bouwen. De uitdaging om individueel met iedere klant in contact te komen kwam tot stand gedurende een grote verschuiving van de in-store winkels naar online webshops.

Doelen

Stapels had een eenvoudige manier nodig om een oprecht gesprek met klanten aan te gaan om problemen van klanten op te lossen en tot slot te bewijzen dat hun merk betrouwbaar is. Vertrouwen opbouwen in de online aankoopervaring van klanten om te blijven domineren in de toenemende digitale concurrentie.

Aanpak

Staples ontdekte dat ze beoordelingen konden verzamelen en inzetten om de twee belangrijkste doelen te bereiken. Na onderzoek van verschillende reacties van klanten op internet concludeerde Staples: mensen moeten eerst in staat zijn om de echtheid van recensies en beoordelingen te herkennen, om daadwerkelijk vertrouwen in het merk te krijgen. Dit betekende voor Staples de juiste stap om beoordelingen via een externe beoordeling community te verzamelen, waar alle beoordelingen publiekelijk zichtbaar zijn en niet alleen de positieve reacties worden getoond.

Toen Staples met Trustpilot in aanraking kwam, was het al snel duidelijk dat dit een geschikt bedrijf bleek om een samenwerking aan te gaan, vooral door de open beoordeling community en de veiligheidsmaatregelen tegen frauduleuze beoordelingen. Trustpilot’s wereldwijde aanwezigheid en uitstekende Customer Success Team gaven die beslissing nog een extra duw.

Resultaten

Door Trustpilot’s geautomatiseerde uitnodiging tools te gebruiken, begon Staples proactief zowel online als in-store klanten uit te nodigen om na hun aankoop een beoordeling achter te laten, op een manier die eenvoudig in de klantervaring pastte en klanten vertrouwen gaf om Staples te vertegenwoordigen.

Deze methode heeft Staples meer dan 2000 beoordelingen opgeleverd, verdeeld over 11 verschillende domeinen en een toename van hun gemiddelde TrustScore van 1.9 naar 8.0. De kantoorartikelen gigant merkte dat het instellen van de uitnodiging tool enorm eenvoudig bleek en verrassend effectief was, met een TrustScore van 8.0 bleek dit een zeer nauwkeurige reflectie van hun merk te zijn.

Verbind met klanten op een persoonlijk vlak

In Europa loggen de Staples Klantenservice medewerkers dagelijks in op het Trustpilot platform, om te reageren op beoordelingen en om met klanten op een persoonlijk vlak in contact te komen, dit was voorheen onmogelijk.

Staples gebruikt de beoordelingen bovendien om problemen bij klanten te ontdekken. De doelstelling is om binnen twee uur op alle 1 en 2 sterren beoordelingen te reageren. Na de reactie zullen klantenservice agents het probleem verder offline oppakken, om zowel de problemen van de klant op te lossen en loyale klanten te behouden.

Staples’ toewijding om te werken aan een betere band met hun klanten via beoordelingen genereert niet alleen loyaliteit bij klanten, het helpt ook mogelijke problemen op te lossen in de klantervaring bij het aankoopproces. Met alle publiekelijk zichtbare beoordelingen en reacties van Staples op de Trustpilot profielpagina, tonen ze dat ondanks de omvang van het bedrijf, de (potentiële) klanten, indien nodig, persoonlijke assistentie kunnen krijgen.

Voorzie potentiële klanten van social proof in de beleving van de klant

Staples zag in wat een kritische rol beoordelingen spelen bij de productkeuze van een klant. Om de koppositie in hun markt te behouden, had Staples beoordelingen nodig die via verschillende kanalen zichtbaar zijn voor hun klanten. Hier zijn een paar verschillende manieren hoe Staples dit aanpakt:

1. Google shopping advertenties

Staples was in staat om beoordelingen van klanten positief in te zetten in betaalde zoekresultaten via de Google Seller Ratings ad extensie. Deze gouden sterren zijn blikvangers voor zowel betaalde als niet-betaalde zoektermen, ze stralen bovendien vertrouwen uit waardoor meer mensen op hun advertentie klikken.

2. Onsite

Staples is een bekende naam, potentiële klanten bezoeken daarom direct Staples’ website om wat onderzoek te verrichten naar een geschikt product. Staples toont de geverifieerde beoordelingen van derde partijen op hun website om klanten meer vertrouwen te geven in zowel online als offline aankopen.

3. Organisch zoeken

Door het vergaren van beoordelingen op de Staples' Trustpilot profielpagina's, begonnen deze pagina's te linken met de organische zoekresultaten voor zoekwoorden als "Staples reviews" of "Staples UK" - termen die vaak gezocht worden door potentiële klanten bij het overwegen van de aankoop bij Staples. De Trustpilot profielpagina van Staples kwam bovenaan te staan. zoals hieronder is te zien.

4. Facebook

Om de aanwezigheid op social media te boosten, integreerde Staples de Trustpilot beoordelingen op hun facebookpagina, een kanaal waar potentiële klanten tegenwoordig vaak gebruik van maken en onderzoek doen voordat ze een aankoop doen. Hoeveel likes heeft de pagina? Wat zijn de comments op de profielpagina? Wordt er met enige regelmaat iets gepost?

5. E-mail marketing

E-mail is een ander belangrijk marketingkanaal voor Staples, om traffic te genereren naar hun website en invloed uit te oefenen op aankopen. Om hun e-mail marketing te optimaliseren en transparantie te tonen, linkt Staples naar hun Trustpilot profielpagina onderaan alle marketing e-mails met de tekst “Zie wat onze klanten zeggen”.

6. Print marketing

Flyers in de winkels zijn een essentieel onderdeel van Staples’ marketingstrategie. Om de betrouwbaarheid van Staples ook naast online kanalen te promoten voegt Staples de TrustScore toe aan alle flyers.