Parfumerie.nl: Verbeterde klanttevredenheid en marketing resultaten met Trustpilot
Ontdek hoe de samenwerking leidde tot hogere conversieratios, klikfrequenties en klanttevredenheid.
Parfumerie.nl, een vooraanstaande Nederlandse online parfumerie, met een rijke geschiedenis die meer dan 55 jaar teruggaat. In 1999 maakte het moederbedrijf van Parfumerie.nl, Marjo, de overstap naar de digitale wereld. Sindsdien biedt het een uitgebreide en gevarieerde collectie luxe parfums, huidverzorgingsproducten en make-up via hun online platform.
Hierbij kwam ook het belang naar voren van online klantvertrouwen en sinds een aantal jaar is Parfumerie.nl dan ook klant van Trustpilot. Sinds de start met Trustpilot-reviews, heeft het bedrijf op verschillende fronten aanzienlijke verbeteringen gerealiseerd, waaronder een hogere Return on Ad Spent (ROAS), hogere klikfrequenties bij socials & een verhoogde conversieratio op de website.
“Trustpilot heeft ons geholpen om transparantie en vertrouwen te bevorderen bij onze klanten, wat essentieel is voor ons succes. Door eerlijke klantbeoordelingen kunnen we voortdurend onze service verbeteren, de behoefte van de klanten beter begrijpen en voldoen aan de verwachtingen van onze klanten. We kunnen nu waardevolle feedback verzamelen en onze klanttevredenheid verhogen.”
Automatisch reviews uitnodigen voor snelle groei
Parfumerie.nl maakt gebruik van de Magento-koppeling om klantbeoordelingen automatisch te verzamelen en te integreren met hun e-commerce platform. Dit zorgt voor een naadloze ervaring en verhoogde efficiëntie. De automatische verzameling en publicatie van reviews bespaart hen tijd en middelen. Door de automatische verzameling toe te passen, hebben ze al meer dan 26.300 reviews verzameld door de jaren heen.
Uitbreiden in België met behulp van Trustpilot
Parfumerie.nl breidde uit naar België met Parfumerie.be, waar het platform nog geen naamsbekendheid had. Klanten vertrouwden op eerlijke reviews om het bedrijf te leren kennen. Trustpilot reviews speelden een cruciale rol in het versterken van het vertrouwen bij Belgische consumenten. Dankzij Trustpilot was het eenvoudig om widgets en reviews naar het Frans te vertalen voor de Franstalige markt.
26%
hogere klikfrequentie (CTR) bij advertenties inclusief Trustpilot.
20%
hogere betrokkenheid bij social posts ten opzichte van het jaar ervoor
19%
stijging in conversieratio voor advertenties die Trustpilot vermeldden.
19% hogere conversieratio in organische en betaalde socialcampagnes
Parfumerie.nl integreert Trustpilot scores en reviews intensief in hun betaalde advertentiecampagnes, maar ook in organische posts, met focus op social media kanalen zoals Instagram en Facebook.
“We posten regelmatig onze Trustpilot-scores op onze organische social media-kanalen. Dit doen we om transparantie en klanttevredenheid te tonen aan onze volgers. Posts met Trustpilot-scores genereerden een 26% hogere betrokkenheid in vergelijking met onze andere posts.”
Shannon Tangali-Orie Marketing Manager
De betaalde campagnes omvatten zowel retargeting als het bereiken van nieuwe doelgroepen. Ze voegen verschillende typen reviewcontent weer afhankelijk van het doel van de advertenties. Dit is hoe zij het toepassen:
-
Sterrenscore: Prominent weergegeven in advertenties, bouwt direct vertrouwen op.
-
Tekst van Reviews: Positieve klantbeoordelingen werden gebruikt om authenticiteit te tonen.
-
Categorie-ranking: Benadrukt de positie en expertise in de markt.
Middels het A/B testen van vele verschillende advertenties zagen zij dat er bij advertenties met Trustpilot 26% hogere klikfrequentie was dan bij advertenties zonder Trustpilot, daarnaast zagen ze een 19% stijging in de conversieratio voor advertenties die Trustpilot scores en reviews vermeldden in vergelijking met die zonder deze vermelding.
Sinds ze Trustpilot vorig jaar prominenter zijn gaan gebruiken op de socialmediakanalen, zagen ze een 20% toename in algehele betrokkenheid bij de socials en een 14% stijging in verkoop via betaalde kanalen.
Personalisatie van het Trustpilot-profiel
“We hebben ons Trustpilot-profiel volledig gepersonaliseerd en aangepast aan onze huisstijl. Dit was een strategische keuze om een bepaald gevoel richting de consument uit te stralen, zoals luxe en servicegerichtheid. Door onze merkidentiteit te weerspiegelen op onze Trustpilot-pagina, hebben we een consistente en herkenbare uitstraling kunnen creëren.
Deze aanpassingen hebben een significante impact gehad op onze interactie met klanten:
-
Verhoogde Klikfrequentie (CTR): We hebben een stijging van 18% in kliks naar onze website waargenomen sinds de personalisatie van ons Trustpilot-profiel.
-
Aandacht voor USP's: Dankzij de personalisatie kunnen we onze belangrijkste Unique Selling Propositions (USP's), zoals gratis samples bij iedere bestelling, duidelijker communiceren. Dit heeft geresulteerd in een 22% toename in klanttevredenheid en herhaalaankopen.
-
Verwijderen van Concurrentie: Met ons betaalde abonnement hebben we ervoor gekozen om concurrenten niet meer te tonen op onze profielpagina. Dit heeft ons geholpen om de aandacht volledig op onze eigen producten en diensten te richten, wat leidde tot een 15% hogere conversieratio.
Door deze strategische aanpassingen hebben we niet alleen een betere klantbeleving kunnen bieden, maar ook onze verkoop en klantloyaliteit aanzienlijk kunnen verhogen.”
Hugo de Groot Eigenaar van Parfumerie Marjo B.V.
“We hebben gemerkt dat Trustpilot zelfs belangrijker werd voor onze klanten dan het Thuiswinkel Waarborg keurmerk. Dit kwam voornamelijk door de directe en transparante feedback van klanten die ze konden lezen. Zo gaf 70% van onze klanten aan dat ze meer vertrouwen hadden in onze webshop vanwege de Trustpilot-beoordelingen. Ook hadden pagina's met Trustpilot-widgets hebben een 19% hogere conversieratio dan pagina's met alleen het Thuiswinkel Waarborg keurmerk.”
Gebruik van Trustpilot-widgets op de website
Parfumerie.nl integreerde Trustboxes en review-widgets op belangrijke pagina's van hun website, zoals de homepage, productpagina's en de checkout-pagina. Dit heeft een positieve invloed gehad op de klantreis en het vertrouwen van de consument. De integratie van Trustpilot-widgets op de homepage resulteerde in een 14% verlaging van het bouncepercentage. Daarbij zagen zij dat er op de pagina's met Trustpilot-widgets een 27% hogere conversieratio vergeleken met pagina's zonder widgets.
Geoptimaliseerde e-mailcampagnes met reviews
Bij Parfumerie.nl hebben ze Trustpilot effectief geïntegreerd in hun e-mailmarketingcampagnes, met name in hun nieuwsbrieven. Ook vermelden ze Trustpilot-beoordelingen prominent in de e-mail footer, e-mailkoppen en in specifieke promotie-e-mails. Dit heeft geleid tot een significante verbetering van de prestaties van hun e-mailcampagnes.
“Vanuit onze A/B testen met Trustpilot content, zagen we mooie resultaten. E-mails met Trustpilot-beoordelingen hadden een 4% hogere klikfrequentie vergeleken met e-mails zonder beoordelingen. Ook zagen we in het afgelopen jaar een 8% toename in de conversieratio van e-mailcampagnes waarin Trustpilot-beoordelingen werden opgenomen.”
Shannon Tangali-Orie Marketing Manager
30%
vermindering van klachten over logistiek na aanpassingen in het logistieke process.
7%
hogere TrustScore dan het gemiddelde in hun sector.
20%
verbeterde reviewresponsratio voor een hogere klanttevredenheid.
Concurrentieanalyse & topicanalyse
Met de nieuwe markt- en concurrentieanalyses kunnen ze hun prestaties vergelijken met die van hun marktgenoten. Dit geeft hen inzicht in waar ze voorop lopen en waar ze kunnen verbeteren. Parfumerie.nl’s gemiddelde reviewscore was consistent hoger dan het marktgemiddelde, wat hen een concurrentievoordeel geeft. Hun TrustScore is 7% hoger dan het gemiddelde in hun sector.
Met de mogelijkheid om custom topics te creëren, kunnen ze specifiekere analyses uitvoeren die relevant zijn voor hun bedrijfsdoelen.
Door het analyseren van reviews met custom topics zoals "gratis samples", konden ze vaststellen dat dit een belangrijk USP is voor hun klanten. Reviews die dit onderwerp vermeldden, hadden gemiddeld een 11% hogere beoordeling.
“ We zijn zeer tevreden met de nieuwe marktinzichten-features van Trustpilot. Deze tool biedt ons waardevolle inzichten in hoe we presteren ten opzichte van onze concurrenten en helpt ons om markttrends en klantvoorkeuren beter te begrijpen. We kunnen nu gemakkelijk zien hoe we presteren in vergelijking met onze marktgenoten op gebieden zoals gemiddelde beoordelingsscore, TrustScore, en reacties op negatieve reviews. We kunnen snel zien waar we ondermaats presteren in vergelijking met de markt, en gerichte acties ondernemen om deze gebieden te verbeteren”
Hugo de Groot Eigenaar van Parfumerie Marjo B.V.
Verbetering Klantenservice
Trustpilot Analytics stelt Parfumerie.nl in staat om diepgaande analyses van hun klantbeoordelingen uit te voeren. Door middel van sentimentanalyse kan het supportteam begrijpen welke aspecten van onze service en producten positief of negatief worden beoordeeld. Dit helpt hen om gerichte verbeteringen door te voeren.
Na het analyseren van negatieve feedback over levertijden, pasten zij hun logistieke proces aan, wat resulteerde in een 30% vermindering van klachten over dit onderwerp in het volgende kwartaal.
Door verder snel te reageren op negatieve feedback en problemen op te lossen, verbeteren ze de algehele klanttevredenheid.
“Door proactief te reageren op negatieve reviews binnen 24 uur, hebben we onze negatieve reviewresponsratio met 20% verbeterd, wat resulteerde in een hogere klanttevredenheid.”
Hugo de Groot Eigenaar van Parfumerie Marjo B.V.
Bij Parfumerie.nl is in samenwerking met Trustpilot niet alleen de klanttevredenheid verhoogd maar zijn ook de algehele bedrijfsresultaten & marketing resultaten verbeterd.