Wijzigingen in gerapporteerde reviews
Een update over hoe we het vertrouwen vergroten dankzij ons platform
Wat is er aan de hand?
Trustpilot is een open, onafhankelijk platform waar iedereen een review kan achterlaten, mits deze is gebaseerd op een echte ervaring. Wij geloven in de kracht van reviews: consumenten leren zo van de ervaringen van anderen en bedrijven kunnen reviews gebruiken om vertrouwen op te bouwen en hun diensten te verbeteren. Dat kan alleen als we ervoor zorgen dat de reviews op ons platform een compleet beeld schetsen en daarom hebben we eerder dit jaar een aantal veranderingen aangebracht.
Wat is er veranderd? ?
Elk bedrijf heeft het recht om een review te rapporteren vanwege een aantal redenen, onder meer omdat deze niet gebaseerd is op een echte ervaring. Eerder dit jaar hebben we nieuwe detectiesoftware in gebruik genomen om te bepalen of de review op ons platform mag blijven staan. We vragen reviewers niet langer automatisch om bewijs aan te leveren dat hun ervaring echt is. Het nieuwe proces moet eerlijk zijn voor zowel consumenten als bedrijven.
We maken het nu eenvoudiger voor je (als bedrijf) om onze beslissingen aan te vechten, als je denkt dat we het niet bij het juiste eind hebben. Je kunt reageren op onze beslissingsmail om uit te leggen waarom je dit vindt. Dit is het moment dat je ons informatie of bewijs kunt aanleveren, waarin je uitlegt waarom je denkt dat de review niet authentiek is. Iemand van ons ervaren Content integrity-team neemt alle informatie onder de loep en neemt een beslissing. Zijn we het ermee eens, dan zetten we de review offline en geven we dit door aan de reviewer. Als de reviewer denkt dat we het fout hebben, kan deze bewijsmateriaal aanleveren om zijn of haar ervaring te bewijzen.
Waarom voeren we deze verandering door?
Dankzij Trustpilot kunnen bedrijven vertrouwen opbouwen, groeien en verbeteren. Het is hierbij van belang dat we ervoor zorgen dat de reviews op ons platform echt zijn en dat ze allemaal zichtbaar zijn. We besloten deze wijziging door te voeren nadat we feedback hadden ontvangen dat negatieve reviews werden verborgen. Dit tast het vertrouwen in ons platform en uiteindelijk de bedrijven die het gebruiken, aan.
Wat heeft dit voor voordelen voor jou?
- Het zorgt voor meer vertrouwen in je bedrijf, de Trustpilot-reviews over je bedrijf en je TrustScore.
- Dankzij het nieuwe proces kun je beter uitleggen waarom je denkt dat een review niet echt is. Het resultaat is eerlijkere beslissingen en betere resultaten.
- Het vermindert het risico van toezicht door regelgevende instanties als gevolg van pogingen om echte feedback in diskrediet te brengen of te verbergen. We hebben al gezien dat Amerikaanse en Europese toezichthouders bedrijven beboeten voor het verbergen van negatieve reviews, ook als ze gebruik maakten van andere externe reviewmanagers. Dankzij de wijzigingen die we nu aanbrengen, wordt dit risico aanzienlijk kleiner.
Hoe bepaalt onze nieuwe software of een gerapporteerde review online blijft?
Onze geautomatiseerde engine kijkt naar verschillende gegevenspunten over de review en de reviewer en – als het er verdacht uitziet – filteren we de review. Er wordt gekeken naar zaken als:
- Gedrag van de reviewer: zo kunnen we een echte reviewer onderscheiden van een nepreviewer. We kijken bijvoorbeeld naar: Hoe snel is de review geschreven? Waar heeft de reviewer op geklikt voordat de review werd geschreven? Welke site heeft de reviewer vóór Trustpilot bezocht?
- Reviewergeschiedenis: zo kunnen we 'goede' en 'slechte' reviewers uit elkaar houden. Bijvoorbeeld: zijn er eerder reviews van deze persoon gefilterd?
- Fraudepatronen: dit geeft aan hoe verdacht een reviewer is. Bijvoorbeeld: IP-adressen, gebruikersidentificatie, apparaatkenmerken, locatiegegevens en tijdstempels.
- Schadelijke inhoud: een hoge 'toxiciteits'-score vanwege schadelijke of illegale inhoud betekent dat de kans groter is dat een review wordt gefilterd.
Wat kun je doen als je vindt dat we het bij het verkeerde eind hebben?
We snappen dat technologie het niet altijd meteen goed doet. Daarom kun je, als je denkt dat we het bij het verkeerde eind hebben, kun je het ons laten weten door te reageren op onze e-mail. Vertel ons waarom je denkt dat de review niet is gebaseerd op een echte ervaring en stuur eventuele ondersteunende informatie of documentatie mee. Een reviewer kan bijvoorbeeld verwijzen naar een medewerker/product/locatie die niet bestaat. Of misschien woont de reviewer ergers waar je bedrijf helemaal niet zit. We draaien onze beslissing echter niet terug alleen maar omdat je de reviewer niet herkent. Ruim 25% van de reviews op Trustpilot is organisch, wat betekent dat de reviewer niet door het bedrijf is uitgenodigd om een review te plaatsen.
Een van onze ervaren specialisten op het gebied van content integrity bekijkt alle informatie of bewijsmateriaal waarin je ons uitlegt waarom je denkt dat de review niet authentiek is. Zijn we het ermee eens, dan zetten we de review offline en geven we dit door aan de reviewer. Als de reviewer denkt dat we het fout hebben, kan deze bewijsmateriaal aanleveren om zijn of haar ervaring te bewijzen.
Trustpilot is een open platform
Wij zijn een open platform. Dat betekent dat iedereen die een echte ervaring heeft gehad een review kan plaatsen. Reviewers hoeven niet iets te hebben gekocht en ze hoeven hun review ook niet door het bedrijf te laten 'verifiëren'. Dit soort reviews kan betrekking hebben op iemand die een website heeft bezocht, maar geen aankoop heeft gedaan. Het kan ook gaan om iemand die een cadeau heeft ontvangen dat door iemand anders is gekocht.
Dankzij onze open aanpak krijgen bedrijven meer verschillende meningen, vanuit de hele customer journey. Dit betekent dat je misschien ook negatieve reviews krijgt. Dat is echter prima, omdat klanten eigenlijk op zoek zijn naar een evenwichtig overzicht. Maar heel weinig klanten vertrouwen een bedrijf dat alleen maar lovende reviews met vijf sterren heeft en zullen daarom ook minder snel iets bij ze kopen. Als je open staat voor meer verschillende ervaringen, krijgt je bedrijf ook meer holistische feedback. Wij denken dat leren van degenen die je product niet hebben gekocht of je dienst niet hebben afgenomen, net zo waardevol kan zijn, of zelfs nog waardevoller als het gaat om het opbouwen van vertrouwen, groeien en verbeteren.
Deze openheid doet het ook goed bij de consument. Uit een recent onderzoek van Kantar blijkt dat Trustpilot-elementen in Britse tv-reclames het vertrouwen in een merk met 12% kan verhogen. Daarnaast blijkt uit een onderzoek van London Research dat de kans dat Europese consumenten op een online advertentie klikken met het Trustpilot-logo en sterren bijna drie keer zo groot is als de kans dat ze op dezelfde advertentie klikken zonder Trustpilot-elementen.
Onze open benadering betekent overigens niet dat je de gebruikersnaam van elke reviewer herkent. Daarnaast wil niet elke reviewer zijn/haar gegevens verstrekken, zodat je contact met ze kan opnemen. Rapporteer reviews alleen als je iets verdachts ziet. Je mag geen reviews rapporteren alleen maar omdat je de reviewer niet herkent of omdat deze niet heeft gereageerd op je vraag om informatie.
Auteur
Trustpilot
Een toonaangevend reviewplatform