Vertrouwenssignalen: wat zijn het en waarom veranderen ze

Consumenten hebben steeds meer keuzes, waardoor het ze minder vaak een aankoop doen bij een bedrijf dat ze niet vertrouwen. Dankzij een vertrouwenssignaal krijgen consumenten het gevoel dat je bedrijf betrouwbaar is en dat de kans dat ze worden opgelicht, bedrogen of spijt krijgen van hun aankoop minimaal is. Voor bedrijven kan een vertrouwenssignaal van alles zijn, van een review of testimonial van een klant tot een prijs of onderscheiding uit de branche.

Er zijn verschillende soorten vertrouwenssignalen en over het algemeen geldt: hoe meer je er gebruikt, hoe beter. Dankzij social proof, zoals reviews van klanten, kunnen bedrijven eenvoudig vertrouwen opbouwen door de stem van andere klanten te benutten. Vertrouwenssignalen gebaseerd op associatie, zoals een lijst met je bekendste klanten, bekende publicaties waarin je hebt gestaan of bekende verenigingen die je hebben aanbevolen, kunnen ook heel goed werken.

Niet alle vertrouwenssignalen zijn hetzelfde – althans, niet meer

Nepreviews komen steeds vaker in het nieuws en de prijzen en onderscheidingen van de branche lijken vaak gekocht in plaats van verdiend, en dat is een probleem. Vertrouwenssignalen — of in ieder geval sommige vertrouwenssignalen — worden daardoor wat minder serieus genomen. Vroeger waren alleen vertrouwenssignalen vaak al voldoende, maar nu heb je echt geloofwaardige vertrouwenssignalen nodig. Dit is eigenlijk goed nieuws voor zowel consumenten als bedrijven die ze gebruiken. Dat betekent namelijk dat we als consument tevredener zijn en bedrijven die de juiste vertrouwenssignalen effectief inzetten, kunnen ervoor zorgen dat ze een nog grotere impact hebben.

Reviews behoren tot de krachtigste vertrouwenssignalen, omdat ze inzicht bieden in de ervaringen van echte klanten. Met deze kennis in het achterhoofd kiezen veel bedrijven ervoor om reviewaanbieders in te zetten waarmee ze alleen positieve reviews kunnen tonen of alleen bepaalde groepen klanten kunnen uitnodigen (tevreden klanten). Zo proberen ze ervoor te zorgen dat consumenten alleen de goede reviews te zien krijgen. Anderen maken gebruik van aanbieders waarbij ze nepreviews kunnen kopen, zodat ze het aantal reviews kunnen verhogen of ze vragen hun klanten om – tegen een beloning – alleen positieve reviews te schrijven.

Dit soort gedrag was altijd al onethisch, maar veel bedrijven kwamen er voorheen gewoon mee weg. De gemiddelde consument is echter steeds kritischer en een stuk beter geworden in het spotten van dit soort trucs. Daarnaast treedt de overheid hier meer en meer tegen op.

Consumenten willen zien dat iedereen een bedrijf mag beoordelen, niet alleen een selectie die een bedrijf zelf heeft gemaakt. En als ze een nepreview zien — en consumenten worden hier steeds beter in — is de kans veel kleiner dat ze ooit nog bij je winkelen. Hetzelfde geldt voor prijzen die de branche uitdeelt. Uiteraard kun je als bedrijf deelnemen aan dit soort competities, maar je moet wel een zorgvuldige keuze maken op dit gebied.

Een groot nadeel van sommige vertrouwenssignalen (en sommige reviewplatforms) is dat ze je vaak niet helpen je bedrijf daadwerkelijk te verbeteren. Het is natuurlijk fantastisch als je een idee krijgt van hoe betrouwbaar je merk is en dat je dit aan consumenten kunt laten zien. Maar als je ze beide kunt inzetten en tegelijkertijd je bedrijf kunt verbeteren op basis van feedback van klanten, bouw je in de toekomst nog meer vertrouwen op.

Vertrouwenssignalen die werken

Trustpilot is een open reviewplatform. We weten namelijk dat consumenten een volledig en eerlijk beeld willen van alle reviews van een bedrijf. We doen er alles aan om nepreviews van ons platform te verwijderen en we hebben zelfs de FTC (Federal Trade Commission) geholpen bij het opstellen van regels om nepreviews in de VS tegen te gaan. Daarnaast biedt Trustpilot diepgaande inzichten waarmee je reviewtrends kunt ontdekken. Zo weet je altijd precies wat je aan je bedrijf moet verbeteren om je klanten tevreden te stellen.