De 5 verschillen tussen een Account Manager en een Customer Success Manager

Ons Customer Success Team heeft een award gewonnen bij de Customer Success Summit 2017, georganiseerd door Totango, in de categorie Customer Success Team Hero Award. Gemeten op klant testimonials, retentieratio en team complexiteit. De overwinning is het bewijs dat onze filosofie over het hele bedrijf wereldwijd op één lijn ligt. Wat er ook gebeurt, de klant staat op nummer één.

Onze benadering voor customer success start vanaf de eerste dag dat we klanten verwelkomen, we zijn toegewijd om de bedrijven van onze klanten te verbeteren middels het gebruik van Trustpilot. Vorig jaar hadden we de Award voor ROI Technologie op zak voor onze Zendesk implementatie, dankzij ons Support Team hebben we laten zien dat we toegewijd zijn aan onze klanten, en dit heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen. Maar reken ons niet af op onze eigen beweringen, hoor vooral wat onze klanten zeggen.

Na de de onboarding hulp voor het toepassen van de nieuwste technologieën, bieden bedrijven meestal een 'Account Manager' aan die voornamelijk is gedreven door één simpel doel: u als betaalde klant behouden. Wanneer u samenwerkt met Account Managers dient u uzelf af te vragen 'is deze persoon hier om mij te helpen het maximale succes uit mijn bedrijf te halen of is deze persoon alleen maar bezig om ieder jaar een contract te verlengen?' U hoort waarschijnlijk alleen van deze persoon wanneer uw contract afloopt, tenzij u zelf contact met deze Account Manager opzoekt.

U verdient toch beter dan dat? U verdient een Customer Success Manager (CSM)!

Waarom een Customer Success Manager beter is voor uw bedrijf

1. Een Customer Success Manager staat altijd voor u klaar Een Account Manager is voornamelijk een contactpersoon voor de betalingen, verantwoordelijk voor de vernieuwing van een contract. Wanneer er twijfel is, kan de Account Manager het mogelijke probleem laten escaleren, omdat dit probleem bij een aparte afdeling afgehandeld moet worden om potentiële problemen op te lossen. Een CSM is het hele jaar door beschikbaar en voorziet u van hands-on ondersteuning, wanneer u tegen problemen aanloopt en wanneer u algemene vragen heeft, wilt verbeteren of één van de tools of processen wilt optimaliseren.

2. Een Customer Success Manager houdt u op de hoogte Een Account Manager heeft beperkte kennis van uw industrie en gebruikt bepaalde oude casestudies met een nieuwe technologie. Dit beperkt hun mogelijkheid om gespecialiseerde ondersteuning te geven. Een CSM raakt gemotiveerd door uw succes en zal u informeren over nieuwe toepassingen, middelen, updates of zelf veranderingen in uw industrie, wat impact kan hebben op de manier waarop u werkt met uw technologie.

3. Een Customer Success Manager is proactief Een Account Manager reageert en voorziet u alleen van ondersteuning wanneer u hierom vraagt, wat een probleem kan vormen wanneer er zich complicaties voordoen waar u geen idee van heeft. Daar tegenover staat een CSM die u voorziet van een proactieve benadering in de klantrelatie, die anticipeert op potentiële problemen of u voorziet van onbeantwoorde ondersteuning, simpelweg om uw ervaring en uw verdere succes te verbeteren.

4. Een Customer Success Manager heeft de juiste middelen en beschikbaarheid Account Managers hebben gewoonlijk weinig te zeggen in hun afdeling. Terwijl ze u kunnen volgen of u kunnen voorzien van de juiste contact informatie voor de correcte persoon die u verder kan helpen met potentiële problemen, is het zwaar voor een Account Manager om persoonlijk een oplossing te zien voor een probleem. Dit wordt een probleem wanneer u geforceerd bent om opnieuw het probleem uit te leggen aan verschillende partijen, wat de productiviteit verslechtert. Maar een CSM is voorzien van de juiste middelen en kan persoonlijk ieder probleem oplossen en is gewoonlijk de belangrijkste contactpersoon, persoonlijk gedreven om problemen op te lossen.

5. Een Customer Success Manager is continu op zoek naar succes Account Managers hebben minder middelen en verschillende prioriteiten, het aantal vernieuwde contracten is het belangrijkste speerpunt van succes. Customer Success Managers zijn anderzijds zo genoemd omdat hun meetpunt van succes direct verbonden is aan uw eigen succes. Uw Customer Succes Manager is gedreven om u te voorzien van voordelen, zoals het rendement op investeringen en de toegenomen productiviteit om positieve impact te krijgen op uw bedrijf.

Zoals u kunt zien is het verschil tussen een Account Manager en een Customer Success Manager groot wanneer u bedenkt welke voordelen een Customer Success Manager u kan opleveren. Daarom hebben we voor iedere klant bij Trustpilot gedreven Customer Success Managers.

Hoe Trustpilot Customer Success Managers gebruikt om hun voordelen van de klant te maximaliseren

Onze Customer Success Managers voorzien hands-on assistentie, het hele jaar door om onze partners succesvol te begeleiden. Daarom wordt er zodra u zich inschrijft op Trustpilot een persoonlijke Customer Succes Manager toegewezen. Zij zullen: Uitgebreide kennis verspreiden In een sector die continu wordt verstoord, uw CSM zal u op de hoogte houden van wijzigingen om te zorgen dat u up-to-date blijft van de laatste ontwikkelingen. Is de lay-out van Google AdWords gewijzigd? Uw Customer Success Manager zal hierover een voicemail achterlaten. Zojuist gelanceerde Hootsuite integratie? U heeft een e-mail in uw inbox van uw Customer Success Manager. Heeft u feedback over een product? Uw Customer Success Manager staat onze Product Managers één-op-één te woord om advies te geven over de implementatie en updates, gebaseerd op uw beoordelingen voor onze oplossing. Ons product innoveert en ontwikkelt zich continu verder, net als u en uw bedrijf. Met die filosofie doen we er alles aan om u succesvol te helpen. Word een consultant expert, Customer Success Managers fungeren als adviseur, ze werken met u vanaf dag één, om uit te leggen hoe uw bedrijf het beste Trustpilot kan gebruiken en ze zullen de pijnlijke punten blootstellen. De CSM zal nauw met uw samenwerken en binnen hun afdeling oplossingen bieden die optimaal zullen werken voor uw specifieke behoeften.

Wanneer uw bedrijf geen gebruikmaakt van AdWords, maar u werkt aan een nieuwe billboard campagne, dan zal uw CSM u verder op weg helpen. Wanneer u bezorgd bent over het publiekelijk verwerken van negatieve beoordelingen en wilt u de reacties offline halen, uw Customer Success Manager kan u hiermee op weg helpen. Wanneer u de eerste mijlpaal in beoordelingen bereikt, zullen ze proactief contact met u opnemen met de felicitaties en ze zullen behulpzame links delen zodat u uw prestaties kan stimuleren verspreid over al uw digitale kanalen.

Het grootste voordeel van de samenwerking met onze Customer Succes Managers is dat onze doelen hetzelfde zijn als u: Het hoogst mogelijke rendement op investeringen binnen uw bedrijf genereren.